Die Notwendigkeit von Ticketing Systemen in der Fertigung

Mit dem technologischen Fortschritt und der Ausweitung der industriellen Tätigkeiten ist ein effektives Management des Kundendienstes zu einem kritischen Aspekt des Erfolgs im Fertigungssektor geworden. Ein Instrument, das in dieser Hinsicht erhebliche Anerkennung gefunden hat, ist das Ticketing system. In diesem Artikel gehen wir darauf ein, was ein Ticketingsystem ist, wie es funktioniert, welche Arten es gibt und welche Vorteile es bietet. Diese Informationen sind vor allem für Kundendienstleiter in der Fertigung und im Maschinenbau von Nutzen, die ihren Kundenservice verbessern wollen.

Was ist der Zweck eines Ticketingsystems?

Ein Ticketing-System, auch bekannt als Problemverfolgungssystem, ist eine Softwarelösung zur Organisation, Rationalisierung und Verwaltung von Kundendienstanfragen. Diese Systeme wandeln Kundenprobleme oder -anfragen in Tickets um, die jeweils mit einer eindeutigen Kennung versehen sind, um den Fortschritt von der Einleitung bis zur Lösung zu verfolgen.

Der Zweck eines Ticketingsystems ist vielschichtig. Es erleichtert die effiziente Verwaltung von Kundenanfragen und stellt sicher, dass keine Anfragen übersehen werden oder ungelöst bleiben. Es hilft auch bei der Priorisierung von Tickets auf der Grundlage der Dringlichkeit oder des Service Level Agreements (SLA) und steigert so die Produktivität und Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus hilft es bei der Datenerfassung und -berichterstattung, die wertvolle Erkenntnisse über die Serviceleistung und verbesserungswürdige Bereiche liefern.

Welche Ticketing-Systeme verwenden Unternehmen?

Je nach den spezifischen Anforderungen, der Größe und der Art der Geschäftstätigkeit setzen verschiedene Unternehmen unterschiedliche Ticketingsysteme ein. Einige der am häufigsten verwendeten Ticketing-Tools sind:

1. Helpdesk-Ticketing-Systeme: Diese Systeme konzentrieren sich auf das IT-Service-Management und bieten Funktionen wie Incident Management, Problem Management und Change Management.

2. Kundensupport-Ticketing-Systeme: Diese Tools sind stärker kundenorientiert und bieten Funktionen wie Multi-Channel-Ticketing, Self-Service-Portale für Kunden und die Verfolgung der Kundenzufriedenheit.

3. Fehler- und Problemverfolgungssysteme: Diese Systeme werden in der Regel in der Softwareentwicklung eingesetzt und ermöglichen es den Benutzern, Fehler zu melden und deren Behebung zu verfolgen.

4. Enterprise Ticketing-Systeme: Hierbei handelt es sich um umfassende Lösungen, die sich in andere Unternehmenstools wie CRM- oder ERP-Systeme integrieren lassen.

Welche Schritte umfasst ein Ticketing-System?

Ein Ticketingsystem folgt in der Regel einem systematischen Prozess zur Verwaltung von Kundendienstanfragen. Hier ist ein allgemeiner Arbeitsablauf:

1. Ticket-Erstellung: Der Prozess beginnt, wenn ein Kunde eine Anfrage stellt oder ein Problem über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat oder Telefon meldet. Das Ticketing-System erfasst diese Anfrage und erstellt ein Ticket.

2. Ticket-Zuweisung: Sobald ein Ticket erstellt ist, wird es einem Kundendienstmitarbeiter oder einem Team auf der Grundlage von Fachwissen, Arbeitsbelastung oder der Art des Tickets zugewiesen.

3. Ticket-Priorisierung: Das System priorisiert das Ticket nach vorgegebenen Kriterien, wie z. B. Dringlichkeit, SLA oder Status des Kunden.

4. Ticket-Lösung: Der zugewiesene Agent arbeitet an dem Ticket und bietet die notwendige Unterstützung zur Lösung des Problems. Er kann bei Bedarf mit anderen Teams zusammenarbeiten.

5. Ticket-Schließung: Nachdem das Problem gelöst wurde, wird das Ticket geschlossen. Der Kunde wird über die Lösung des Problems informiert und um sein Feedback gebeten.

6. Berichterstattung und Analyse: Abschließend werden alle Ticketdaten auf Muster, Leistung und Erkenntnisse analysiert, um den Kundenservice in Zukunft zu verbessern.

Ist ein Ticket-System ein CRM?

Ein Ticketingsystem ist eine Komponente des Kundenbeziehungsmanagements (CRM), aber kein CRM an sich. Ein CRM-System ist ein umfassendes Tool, das alle Aspekte der Kundeninteraktion verwaltet, einschließlich Vertrieb, Marketing und Kundendienst. Das Ticketingsystem fällt unter die Komponente Kundenservice und hilft bei der Verwaltung und Lösung von Kundenanfragen und -problemen.

Die Grenzen zwischen Ticketing-Systemen und CRMs verschwimmen jedoch zunehmend. Viele moderne Ticketingsysteme bieten inzwischen CRM-ähnliche Funktionen wie Kontaktmanagement, Verfolgung der Kundenhistorie und Integration mit Marketing- und Vertriebstools. Umgekehrt sind in zahlreichen CRMs erweiterte Ticketing-Funktionen enthalten.

Im nächsten Teil des Artikels werden wir die verschiedenen Arten von Ticketing-Tools, das Konzept der SLA in einem Ticketing-System und die zahlreichen Vorteile des Einsatzes eines einzigen Ticketing-Systems untersuchen.

Verständnis von Ticketing-Tool-Typen, Ticket-Workflow und SLA

Im ersten Teil dieses Artikels haben wir das Konzept eines Ticketsystems, seinen Zweck, die verschiedenen Arten von Ticketsystemen, die von Unternehmen verwendet werden, die damit verbundenen Schritte und seine Beziehung zu CRM vorgestellt. Jetzt wollen wir uns näher mit den Arten von Ticketing-Tools, dem Konzept des Ticket-Workflows und der entscheidenden Rolle von SLA (Service Level Agreement) im Ticketing-System befassen.

Was sind Ticketing-Tool-Typen?

Wie bereits erwähnt, verwenden Unternehmen je nach ihren Anforderungen unterschiedliche Ticketing-Tools. Lassen Sie uns diese im Detail untersuchen:

1. Helpdesk-Ticketing-Tools: Sie sind für das IT-Service-Management unverzichtbar und umfassen beliebte Tools wie JIRA Service Management und Zendesk. Diese Tools helfen bei der Verwaltung und Lösung von IT-Vorfällen und -Anfragen.

2. Ticketing-Tools für den Kundensupport: Tools wie Freshdesk und Zoho Desk fallen in diese Kategorie und ermöglichen Unternehmen die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen über mehrere Kommunikationskanäle.

3. Werkzeuge zur Fehler- und Problemverfolgung: Plattformen wie Bugzilla und GitHub Issues sind eine gängige Wahl für Softwareunternehmen, um von Benutzern gemeldete Softwarefehler zu verwalten und zu beheben.

4. Enterprise Ticketing Tools: Diese robusten Lösungen, wie z. B. ServiceNow, lassen sich in andere Unternehmenssysteme integrieren, um eine umfassende Kundendienstlösung zu bieten.

Was ist Ticket-Workflow?

Der Ticket-Workflow bezieht sich auf den Prozess, den ein Ticket von der Erstellung bis zur Lösung in einem Ticketing-System durchläuft. Er umfasst mehrere Phasen, darunter die Erstellung eines Tickets, die Zuweisung, die Festlegung von Prioritäten, die Lösung, den Abschluss und schließlich die Erstellung von Berichten und Analysen. Ein optimierter Ticket-Workflow gewährleistet eine effiziente Bearbeitung von Kundenproblemen und -anfragen und führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Was ist SLA in einem Ticketing-System?

SLA, oder Service Level Agreement, ist ein Vertrag zwischen dem Dienstleister und dem Kunden, der die erwartete Qualität des Dienstes definiert, einschließlich Aspekten wie Reaktionszeit, Lösungszeit und Verfügbarkeit. In einem Ticketing-System hilft SLA bei der Priorisierung von Tickets und stellt sicher, dass alle Probleme innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens bearbeitet werden, um ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Was ist ein Ticketing-System auch bekannt als?

Ein Ticketing-System wird im Allgemeinen auch als Problemverfolgungssystem, Helpdesk-System, Kundensupportsystem oder Servicedesk-System bezeichnet. Unabhängig von der Terminologie bleibt die Kernfunktion dieselbe - die Verwaltung, Verfolgung und effiziente Lösung von Kundendienstanfragen.

Welche Vorteile bietet ein einziges Ticketing-System?

Ein einziges Ticketing-System bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen:

1. Zentrales Management: Alle Kundendienstanfragen werden an einer Stelle verwaltet, was die Verfolgung und Lösung von Problemen erleichtert.

2. Verbesserte Kommunikation: Mit einem vereinheitlichten System wird die Kommunikation zwischen den Teams effizienter, was die Lösungszeit verkürzt.

3. Erhöhte Produktivität: Ein einziges System macht das Jonglieren mit mehreren Tools überflüssig, so dass sich die Mitarbeiter auf die Lösung von Problemen konzentrieren können, anstatt sie zu verwalten.

4. Bessere Kundenerfahrung: Schnellere Lösungen, personalisierte Antworten und eine verbesserte Kommunikation führen zu einer insgesamt besseren Kundenerfahrung.

5. Grundlegendere Berichte und Einblicke: Ein einheitliches System liefert genauere und umfassendere Daten, die eine bessere Entscheidungsfindung und Serviceverbesserung ermöglichen.

Einführung in das ADTANCE Ticketing System

Das ADTANCE Ticketing System wurde speziell für die besonderen Anforderungen der Fertigungsindustrie entwickelt. Wir haben die Komplexität und die hohen Anforderungen der Fertigungsindustrie und des Maschinenbaus erkannt und unsere Plattform vereint die besten Eigenschaften von Ticketing-Systemen zu einer umfassenden, optimierten Lösung.

1. Kombinierung wesentlicher Funktionen: ADTANCE Ticketing System vereint die wesentlichen Funktionen von Helpdesk, Kundensupport, Bug- und Issue-Tracking und Enterprise Ticketing Tools. Dieser umfassende Ansatz vereinfacht die Verwaltung und Koordination und spart Zeit und Ressourcen.

2. Stromlinienförmiger Workflow: Das System gewährleistet nahtlose Ticket-Workflows, von der Erstellung bis zur Lösung. Es erleichtert die ordnungsgemäße Zuweisung, Priorisierung, Lösung und Schließung von Tickets, wodurch die Effizienz gesteigert und Ausfallzeiten reduziert werden.

3. Einhaltung von SLAs: Mit den integrierten SLA-Management-Funktionen gewährleistet das ADTANCE-Ticketing-System die Einhaltung vereinbarter Service Level Agreements. Es stellt sicher, dass alle Kundenanfragen umgehend bearbeitet und innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens gelöst werden, was zu einer hohen Kundenzufriedenheit führt.

4. Einheitliche Schnittstelle: Anstatt sich mit mehreren Plattformen herumzuschlagen, haben Sie mit dem ADTANCE Ticketing System eine einzige, einheitliche Schnittstelle. Dadurch wird die Kommunikation zwischen den Teams verbessert, die Produktivität erhöht und die Kundenzufriedenheit insgesamt gesteigert.

5. Datenanalyse und Einblicke: Unser System bietet leistungsstarke Analysetools, die aufschlussreiche und umsetzbare Daten liefern. Sie helfen Ihnen, Ihre Kundenservice-Abläufe besser zu verstehen und sorgen für kontinuierliche Verbesserungen.

Mit dem ADTANCE Ticketing System integrieren Sie eine Lösung, die auf einem tiefgreifenden Verständnis der Bedürfnisse der Fertigungsindustrie basiert und bereit ist, sich den sich entwickelnden Herausforderungen anzupassen. Unser Ticketing-System ist der Schlüssel zu einer höheren Effizienz bei der Verwaltung von Serviceanfragen und zur Verbesserung der allgemeinen Kundenerfahrung.

Erfahren Sie mehr über das ADTANCE Ticketing System.

Durch den Einsatz eines umfassenden Ticketing-Systems können Unternehmen ihren Kundenservice verbessern, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung führt. ADTANCE bietet innovative Lösungen, die Unternehmen dabei helfen, ihre Kundenservice-Prozesse zu rationalisieren und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Erfahren Sie mehr darüber, wie wir transformieren Sie Ihren Kundenservice hier.

Um im Zeitalter der digitalen Transformation die Nase vorn zu haben, müssen Sie intelligente Lösungen wie ein robustes Ticketing-System implementieren. Nehmen Sie die Zukunft schon heute an!

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