KI im Kundenservice – wie kann man sie effektiv nutzen? Wie wird sie zur Win-win-Situation?
Der Einsatz Künstlicher Intelligenz ist zweifellos einer der heißesten Trends, die Fertigungsunternehmen und Dienstleistungsbetriebe bei der Entwicklung von Industrie 4.0 derzeit umtreibt. Er verspricht mehr Effizienz bei einer reduzierten Kostenstruktur. Damit ist er genau das richtige Ziel in Zeiten erhöhten Kostendrucks. Nun ist der Einsatz der KI in Industriebetrieben ja keineswegs neu. In Produktionsstraßen wird längst erfolgreich damit agiert. Außerdem verfügen eine ganze Anzahl elektronischer Alltagsprodukte über KI-Komponenten. Viele Produktionsschritte werden von diesen Systemen komplett übernommen, wie z. B. durch Montageroboter, Bestückungsautomaten u.s.w.
Verlassen wir mit der Vorstellung, auf KI zu setzen, den Produktionsbereich. Stattdessen wenden wir uns ihrem Einsatz im Service der Industrie zu. Damit sind ganz neue Herausforderungen verbunden und ihr Einsatz kann zum Drahtseilakt werden. Denn auf der einen Seite stehen die Unternehmensziele von Kosteneinsparung und möglichst effizienter Bearbeitung der Servicefälle. Auf der anderen ist der Kunde mit seinem Wunsch und seiner Gewohnheit, individuell und persönlich von einem Menschen betreut zu werden.
Ein klassischer Interessenkonflikt, der insbesondere Unternehmen und Dienstleister betrifft, die traditionell wenig auf einen professionell organisierten und standardisierten Online-Kontakt zu ihren Kunden gesetzt haben. Ihr Verhalten in diesem Bereich war und ist ganz anders als das große Online-Händler oder Hersteller von Consumer-Produkten, deren Klientel an Prozesse, die über künstliche Intelligenz gesteuert werden, bereits seit Jahren gewohnt ist.
Aber das ist kein Grund, künstliche Intelligenz im Kundenservice als einen nicht zu lösenden Widerspruch zu betrachten. Wenn KI richtig und ergebnisorientiert eingesetzt wird, kann sie neue Chancen eröffnen und den Support nicht nur unterstützen, sondern Kundenbeziehungen stärken.
Künstliche Intelligenz – was ist das überhaupt?
KI ist ein Programmierkonzept, welches Maschinen – dazu gehören nicht nur Computer – in die Lage versetzt, wie ein Mensch zu „denken“ und menschliches Verhalten zu imitieren. In der Regel erledigen mit KI ausgestattete Maschinen oder Systeme Aufgaben, für die menschliche Intelligenz erforderlich ist, sich aber in einem stark von Routinen bestimmten Bereich bewegt. Das kann eine Spracherkennung sein, Übersetzungsleistungen bei Sprachen oder visuelle Wahrnehmungen. Wir kennen sie aus vielen Bereichen wie z. B. Onlinespielen.
In ihrer einfachen Version – dann als „schwache KI“ bezeichnet – greifen sie auf große, in das System eingepflegte Datenmengen zurück und nutzen deren Informationen für die Aufgabenstellungen. Je mehr Daten Sie in Ihr Modell einspeisen, umso genauer und hilfreicher wird es. Bei nahezu allen KI, die sich derzeit im Einsatz befinden, handelt es sich um „schwache KI“.
In den meisten Chatbots beispielsweise kommen heute “statische” KI zum Einsatz, die nicht aus Interaktion lernen, sondern anhand von klar vordefinierten Pfaden. Auf dieser Basis aus Datenbank und definierten Entscheidungspfaden können sie Aktionen auslösen, wie das Weiterleiten von Gesprächen bzw. Chats an einen Servicemitarbeiter oder auch Multiple Choice-Fragen generieren und entsprechende Antwortmöglichkeiten anbieten.
Eine weitere KI-Variante ist das maschinelle Lernen. Sie werden von größeren Internet-Plattformen bereits seit Langem erfolgreich eingesetzt. Wieder gibt es umfangreiche Datensätze. Sie werden über Algorithmen analysiert, die daraus lernen. Sie klassifizieren und treffen Vorhersagen zu Vorlieben und Interessen der Plattformuser.
Am anderen Ende der Skala liegt die starke KI. Sie verfügt über programmierte menschliche Intelligenz, mit der sie nahezu jede Aufgabe erledigen kann, die ansonsten von einem Menschen erledigt wird. Stand heute bewegen wir uns hier im Bereich jedoch noch ganz klar im Bereich Science-Fiction. Starke Intelligenz lernt, plant, wägt ab und kommuniziert, entwickelt einen enorm hohen Intelligenzquotienten und kommuniziert mit menschlicher Stimme in verständlicher Sprache.
Hier befinden wir uns in dem Teilbereich der KI, der den Menschen unbehaglich ist, ihnen regelrecht Angst einflößt. Aber im Gegensatz zu diesen Vorbehalten wird KI aller Voraussicht nach die Welt nicht erobern und Service-Mitarbeitern nicht den Job kosten. Sie wird ihn aber verändern und an vielen Stellen vermutlich auch erleichtern. Die Umsetzung einer starken KI dagegen ist auch nach Jahrzehnten der Forschung immer noch vor allem eine Vision.
Künstliche und menschliche Intelligenz im Kundenservice – die Kombination entscheidet
Kommen wir nun zu einem sinnvollen KI Einsatz im CRM. Soll er in einem Unternehmen erfolgreich eingesetzt werden, muss er seine Zielvorgaben zumindest ansatzweise erfüllen. Viel wichtiger ist es allerdings, dass sie von Ihren Kunden akzeptiert werden. Er muss schnell ans Ziel kommen, die hohe Erreichbarkeit von 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche zu schätzen wissen und im Zweifelsfall relativ zügig an einen echten“ Servicemitarbeiter weitergeleitet werden.
Dann kann die Nutzung künstlicher Intelligenz von Nutzen sein, indem sie häufig wiederkehrende Fragen zu Terminen, Lieferzeiten oder bekannten Problemen beantwortet. Handelt es sich um komplexe Fragestellungen, die menschliche Intelligenz erfordert, gibt das System zügig an einen Mitarbeiter ab, der sich mit der Thematik eingehend beschäftigen kann. Auch das verschafft dem Unternehmen einen Mehrwert.
Im Vorfeld oder parallel kann KI die Service-Mitarbeiter beim Nachvollziehen von Auftragsdaten etc. unterstützen. Hier ist KI mit ihrem Algorithmus schneller bei der Bearbeitung. Die Service-Mitarbeiter hingegen müssen sich nicht länger mit arbeitsaufwendigen Routineprozessen beschäftigen. Sie greifen bei der Kundenberatung und –betreuung auf die Informationen der KI zur Bestellhistorie, der Gefühlslage und den Bedürfnissen des Kunden zurück. Eine Servicequalität, die auch die Kunden zu schätzen wissen. Wenn dieses Szenario realisiert werden kann, handelt es sich um ein erfolgreiches KI-Projekt.
Unbedingte Voraussetzung – ein sauberer, umfangreicher Datenstand
Der Weg dorthin kann lang und auch mühselig sein. Die Funktionalität von KI auf Basis maschinellen Lernens hängt von Quantität und Qualität von Daten ab. Die Datenhygiene ist ein ganz entscheidender Faktor. Denn mit gut bereinigten und organisierten Daten ist KI viel einfacher umzusetzen. Nicht vollständige Kundendatensätze oder doppelte Kundenkonten haben hier nichts zu suchen und erschweren das Projekt ungemein. Die Daten müssen im Vorfeld geprüft und manuell bereinigt werden, um sie in der KI Umgebung zu verwenden und genaue Ergebnisse zu erzielen. Danach bedarf es der ständigen Aktualisierung, um die Einstiegsqualität zu halten. Das bedeutet zwar eine Menge Arbeit im Vorfeld, zahlt sich aber dann durch einen viel genaueren KI aus. Hier sind in den meisten Unternehmen verschiedene Prüfungen in speziell aufgebauten Testumgebungen erforderlich, um die richtigen Parameter zu definieren.
Unternehmenswachstum durch KI im Kundenservice?
KI im Kundensupport steigert die Produktivität der gesamten Abteilung und der einzelnen Mitarbeiter. Die Effizienz des Kontaktcenters steigt und die persönliche Beratung der Kunden wird mit individuellen Informationen unterstützt. Kunden empfindet das als persönliches Ergebnis, als Begegnung auf Augenhöhe und wissen das zu schätzen. Damit kann KI im Kundenservice eine tragende Rolle bei der Entwicklung von Vertriebs- und Marketingmaßnahmen übernehmen, mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit noch weiter zu steigern.
Während der Einführung muss immer wieder die Frage gestellt werden, ob die installierte KI-Unterstützung in der Serviceabteilung den Alltagstest besteht. Ist es für alle Beteiligten von Nutzen? Wird die Lösung vom Kunden akzeptiert? Wo gibt es Probleme, die zu beheben sind? Diese Phase erfordert es, zu experimentieren, einfach einmal etwas auszuprobieren und dann kritisch zu hinterfragen. Es ist die Phase, Erfahrungen im Umgang mit KI zu sammeln. Wertvolle Erfahrungen, die Unternehmen der Industrie nutzen können, um sich mittel- und langfristig ein Vorsprung zu erarbeiten.
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