Den Status Quo ermitteln
Viele Unternehmen können schwer einschätzen, wie gut ihr Kundenservice ist. Dabei ist dieser ein besonders wichtiger Baustein im Getriebe: Laut Umfragen entscheiden sich etwa 90 % der Kunden anhand ihrer Erfahrungen mit dem Kundenservice für oder gegen ein Unternehmen. Ein Optimieren der Prozesse im Customer Support bedeutet jedoch nicht nur eine Qualitätssteigerung, sondern auch ein Optimieren der Kosten, denn der Aufwand kann deutlich reduziert werden. So werden mehr Tickets in kürzerer Zeit bearbeitet.
Wollen Sie Ihren Kundenservice optimieren, sollten Sie sich zuerst ein Bild der derzeitigen Lage verschaffen. Hierzu können Sie eine Anfrage auf Feedback in bestehende Tickets integrieren, etwa durch eine telefonische Befragung oder besser noch eine Umfrage per E-Mail, die automatisch aus Ihrem CRM-Tool heraus verschickt wird. Wird das Problem eines Kunden gelöst, gibt dieser im besten Fall Rückmeldung und teilt mit, wo er oder sie Problemstellen im Prozess sieht, was positiv aufgefallen und was negativ zu Buche geschlagen hat.
Das Feedback der Kunden sollte ausgewertet werden. Tauchen ähnliche Kritikpunkte vermehrt auf, sollten Sie diese zuerst optimieren. Die Befragung kann außerdem das Risiko vermindern, dass sich unzufriedene Kunden an anderer Stelle — wie etwa in den sozialen Medien — Luft machen und so für negative Publicity sorgen.
Sie sollten sich jedoch nicht nur auf negative Urteile konzentrieren. Auch positives Feedback kann genutzt werden, um Prozesse zu optimieren: Zeichnet sich Ihr Support bereits durch fachlich besonders gut ausgebildete Service-Mitarbeiter aus, können Sie diesen Eindruck mit der richtigen Zuteilung der Mitarbeiter weiter verstärken.
Den Kundenservice auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausrichten
Erhebungen haben ergeben, dass für Kunden drei Bereiche besonders wichtig sind, wenn es um die Zusammenarbeit mit dem Kunden-Support geht: Die Schnelligkeit, mit der auf ihr Problem reagiert und dieses gelöst wird, die Transparenz des Vorgangs, sowie die Absprache und Einhaltung von Terminen zur Lösung des Problems.
Wollen Sie Ihren Kundenservice optimieren, sollten Sie versuchen, diese Bedürfnisse Ihrer Kunden weitestgehend zu erfüllen. Da alle drei Bereiche eng miteinander verzahnt sind, bringt ein Optimieren auf der einen Seite häufig positive Veränderungen auf der anderen mit sich. Mit wenigen Veränderungen können Sie Ihren Kundenservice so auf mehreren Ebenen optimieren.
Schnelligkeit
Vorrangig geht es in Sachen Schnelligkeit darum, das Problem des Kunden zu lösen. Doch noch lange bevor das geschieht, fällt Ihr Kunde sein Urteil darüber, ob Ihre Mitarbeiter — und damit Ihr Unternehmen — schnell genug gehandelt haben.
Den besten Eindruck erwecken Sie hier, wenn Sie die Reaktionszeit verkürzen. Antworten Sie auf den Eingang eines neuen Tickets mit einer automatischen Nachricht — im besten Fall über den Kanal, auf dem die Anfrage eingegangen ist —, geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, das Problem werde umgehend bearbeitet.
Generell sind Digitalisierung und Automatisierung der Prozesse im Kundenservice der Schlüssel zum Erfolg: Die richtige Software bündelt eingehende Tickets, unabhängig davon, ob sie per E-Mail, Telefon, App oder Social Media eingehen. Anschließend steht das Ticket sofort für den Ansprechpartner mit dem entsprechenden Kompetenzbereich zur Verfügung. So können Tickets schnell von der richtigen Person bearbeitet werden.
Werden darüber hinaus wie bei ADTANCE Ticketing alle Schritte in der Software protokolliert und ist diese von allen Mitarbeitern des Kundenservice einsehbar, ist unnötiges Weiterleiten passé und verwirrende Doppel-Bearbeitungen desselben Tickets können verhindert werden.
Benötigt ein Kunde erneut Hilfe, kann der bisherige Prozess problemlos nachvollzogen werden. Unabhängig vom aktuellen Sachbearbeiter hat der Kunde so immer einen kompetenten Ansprechpartner zur Hand, der weiß, um welche Angelegenheit es sich handelt.
Der Aufbau einer Wissensdatenbank, die später etwa auch vom Service-Techniker eingesehen oder dem Kunden direkt bereitgestellt werden kann, sorgt auch in späteren Teilen des Prozesses für schnellere Bearbeitungszeiten und mehr Transparenz.
Gute Software hat noch einen weiteren Vorteil, wenn es darum geht, Ihren Kundenservice zu optimieren: Sie unterstützt den Feedback-Prozess. Können Ihre Mitarbeiter Reaktions- und Lösungszeiten hinterlegen oder wie bei ADTANCE Workflow Arbeitsabläufe analysieren, liefert die Auswertung dieser Daten Anhaltspunkte für Ihr Problemmanagement. Bei ähnlichen Fällen können Sie auf diese Werte zurückgreifen.
Transparenz und Terminabsprachen
Transparenz im Kundenservice hängt vor allem davon ab, wann wem welche Informationen zugänglich gemacht werden. Im Umgang mit dem Kunden bedeutet das vor allem, das alle Informationen, die ihn selbst betreffen, zugänglich und immer aktuell gehalten sein sollten.
Wie beim Optimieren der Schnelligkeit kann auch in Sachen Transparenz die richtige Software helfen. Dabei beginnt der Service am Kunden bereits vor dem Auftreten eines Problems: ADTANCE PVM etwa liefert eine Experten- und eine Kundenansicht. Die Kundenansicht können Sie individuell anpassen, sodass Sie nur die gewünschten Diagramme zur Verfügung stellen. Sie können dem Kunden dadurch etwa Betriebsdaten, Taktzeiten oder Herstellungsparameter liefern. Diese Daten geben Ihrem Kunden das Gefühl, einen besseren Überblick über das Produkt zu haben.
Treten Probleme mit dem Produkt auf, sollte der nachfolgende Prozess für den Kunden von Beginn an transparent sein. Dazu gehören etwa Möglichkeiten, sich vorab über mögliche Fehlerquellen zu informieren, wie über Hilfe- oder FAQ-Seiten. Anschließend sollten Möglichkeiten vorliegen, Antworten auf einfache Fragen zu erhalten. Hier bieten sich etwa Chatbots an.
Dieses Vorgehen schafft nicht nur Transparenz im Hinblick auf mögliche Problemstellen, es sorgt auch dafür, dass dem Kunden schnell geholfen wird. Unter Umständen findet sich die Lösung für das Problem schon hier. Ist dies der Fall, entlastet dies die Mitarbeiter im Kundenservice, die nun kein Ticket erhalten werden.
Handelt es sich um ein komplexeres Problem, das direkt an den Kundenservice herangetragen werden muss, sollte der Kunde über alle Änderungen am Status des Tickets automatisch informiert werden. Dies gilt insbesondere im Hinblick auf Terminabsprachen.
Wird ein Techniker benötigt, um das Problem des Kunden zu lösen, gehört die Absprache und Einhaltung der Termine zu den Fallstricken des Kundenservice. Oft wird hier nicht genügend auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen. Zeitangaben sind zu ungenau oder werden nicht eingehalten, Änderungen nicht frühzeitig mitgeteilt. Auch hier sollte eine Automatisierung über die entsprechende Software erfolgen. So bleibt der Prozess transparent für den Kunden.
Der Prozess ist nur so gut wie Ihr Team
Die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen im Kundenservice ist oft die einfachste und effektivste Art, diese zu optimieren. Doch darüber hinaus sollte der Faktor Mensch nicht vernachlässigt werden.
Ein reibungsloser Ablauf ist von entscheidender Bedeutung, doch die Probleme Ihrer Kunden können — gerade, wenn sie komplexer Natur sind — nur von Mitarbeitern Ihres Teams gelöst werden. Deshalb sollten Sie in gut ausgebildete Service-Mitarbeiter investieren.
Neben der Fachkompetenz und der Vertrautheit mit Ihren Kundenservice-Prozessen sind es insbesondere die Soft Skills, die einen wertvollen Mitarbeiter auszeichnen. Empathie und Geduld für den Kunden müssen in jeder Situation aufgebracht werden, Lösungen flexibel gefunden und eindeutig kommuniziert werden. Gerade das persönliche Gespräch bei der Lösung von Problemen bleibt bei vielen Kunden ein Sinnbild für die Qualität Ihres Supports. Kundenservice zu optimieren heißt auch, Qualitäten Ihrer Mitarbeiter zu optimieren.