Fünf aktuellen Herausforderungen im industriellen Kundenservice:
- Schnelle Problemlösung für den Kunden
- Schnelle Verfügbarkeit von Daten
- Herausforderung der Vielzahl verschiedener Anfragewege
- Zusammenarbeit zwischen Kundenservice und Kunden
- Kundenzufriedenheit steigern
Schnelle Problemlösung für den Kunden
Kundenservice in der Industrie verlangt vor allem nach schneller Hilfe bei Problemen. Anlagenstillstände und damit verbundene Produktionsausfälle zu minimieren ist dabei eine wichtige Herausforderung.
Optimierung im Ablauf
Um die vorhandenen Ressourcen im Kundendienst für den Kunden bestmöglich einzusetzen, lohnt es sich, die Prozesse immer wieder kritisch zu durchleuchten. Wie werden die Anfragen abgearbeitet? Gibt es eine sinnvolle Priorisierung? Wie kommt der Servicemitarbeiter am schnellsten an die von ihm benötigten Informationen über den Kunden?
Hier ist es wichtig, Strukturen für den Kundendienst zu entwickeln, anhand derer Anfragen transparent abgearbeitet werden. Ein so erstellter Leitfaden sorgt für Sicherheit bei den Mitarbeitern und zu einer Beschleunigung der Prozesse.
Zusätzlich ist es wichtig, einen Datenpool mit Problemstellungen und den passenden Lösungen einzurichten, auf den jeder Servicemitarbeiter zugreifen kann. Hier sollten alle schon bearbeiteten Servicefälle und deren Lösungen hinterlegt sein. So können die Mitarbeiter mit der Eingabe von kurzen Stichworten gezielt nach Lösungen suchen, ohne jedes Mal neu recherchieren zu müssen.
Hilfe zur Selbsthilfe
Fragen, die besonders häufig vorkommen, nehmen unnötig viel Zeit in Anspruch, wenn sie jedes Mal persönlich beantwortet werden. Wenn diese Fragen und Probleme identifiziert sind, sollten sie mit Hilfe von automatisierten Antworten, zum Beispiel durch Chat-Bots, abgearbeitet werden. Es entlastet den Kundendienst, der sich effizienter um die schwierigeren Fälle kümmern kann, und der Kunde bekommt eine Hilfestellung innerhalb von wenigen Sekunden nach seiner Anfrage.
Schnelle Verfügbarkeit von Daten
Im Anlagenbau hat es sich schon etabliert, dass beispielsweise eine Etikettiermaschine eigenständig ein Fehlerprotokoll an den Hersteller übermittelt und der zuständige Servicemitarbeiter alle benötigten Daten zur Verfügung hat, um schnell und effizient helfen zu können.
Remote Service und Predictive Mainentance
Die Möglichkeit, auf das Tool des Remote Service, also der Fernwartung, zurückzugreifen, wird sich nach und nach auf viele Bereiche der Industrie ausweiten.
Denn es sorgt für die Minimierung von Zeitverlust bei der Abarbeitung von Anfragen und dadurch auch für die Steigerung der Produktivität der Anlage des Kunden sowie für deutliche Verbesserungen der Reaktionszeit.
Auf der Basis von übermittelten Daten durch Predictive Maintenance kann auch der After-Sales-Service optimiert werden, weil proaktiv reagiert werden kann. Meldet eine Anlage in regelmäßigen Abständen den Verschleiß einer Komponente, ist der Service darauf vorbereitet und kann in time reagieren.
Somit macht es Sinn, den Remote Service in das Angebot der Leistungen zu integrieren.
Service mittels Datenbrille
Zusätzlich kann das Serviceangebot noch mit dem Einsatz von Datenbrillen erweitert werden. Mit dem Einsatz einer solchen Brille kann der Kunde dem Servicemitarbeiter präzise sein aktuelles Problem zeigen und der Mitarbeiter kann den Kunden anleiten, Fehler zu beheben und Reparaturen eigenständig auszuführen – so als würde er neben ihm stehen. Der Einsatz einer solchen Brille spart sehr viel Zeit, da der Techniker nicht erst anreisen muss, sondern im besten Fall sofort verfügbar ist. Und in besonderen Situationen, wie sie zum Beispiel derzeit durch die Kontaktbeschränkungen durch die Corona-Pandemie entstanden sind, kann ein kontaktloser Vor-Ort Service angeboten werden.
Die Herausforderung der Vielzahl verschiedener Anfragewege
Anfragen erreichen die Servicemitarbeiter auf unterschiedlichsten Wegen. Während noch vor einigen Jahren überwiegend per Telefon und Fax kommuniziert wurde, sind inzwischen Kanäle wie insbesondere E-Mail, Self-Service-Portale und Online-Formulare dazugekommen. Es wird von Kunden auch von Seiten der Industrie inzwischen erwartet, dass eine Vielzahl von Kommunikationswegen bereitgestellt wird, so dass er auf seine Bedürfnisse abgestimmt Kontakt aufnehmen kann.
Um hier den Überblick zu bewahren, kategorisieren zu können und möglichst schnell eine Hilfestellung zu bieten, ist es wichtig, all diese unterschiedlichen Kanäle auf einem intelligenten System zu bündeln. Dieses System muss wichtige Kriterien erfüllen, damit es sinnvoll genutzt werden kann. Es muss durch intelligente Programmierung helfen, die Anfragen zu priorisieren, damit der Kundenservice sie nach der Dringlichkeit abarbeiten kann. Und das unabhängig davon, ob das Problem per Fax oder telefonisch an den Service herangetragen wird. Sie muss sortieren, ob eine persönliche Antwort oder Kontaktaufnahme notwendig ist oder ob dem Kunden mit einer automatisierten Antwort geholfen werden kann. Außerdem muss sie alle relevanten Daten bereithalten, damit der Service alle Informationen hat, um ein Problem lösen zu können. Diese hohen Anforderungen sind nur mit einem optimal auf die Bedürfnisse angepassten CRM-System zu erreichen, welches eine komplexe IT-Umgebung bedingt. Die Wettbewerbsfähigkeit ist somit immer mit einer leistungsstarken IT verbunden.
Zusammenarbeit zwischen Kundenservice und Kunden
Wenn ein Kunde aus der Industrie einen Kundenservice kontaktiert, erwartet er schnelle und vor allem kompetente Hilfe. Reaktionsgeschwindigkeit und die Qualität der Hilfe sind also auch hier die entscheidenden Kriterien, die zu einer guten und dauerhaften Kundenbindung führen können.
Kundenbindung als Kaufentscheidung
Preis und Leistung einer Anlage sind natürlich ausschlaggebend für die Entscheidung zum Kauf eines bestimmten Produktes. Die Herausforderung ist, sich hier weiter abzusetzen mit weiterem Nutzen für den Kunden. Und oft ist es eben diese Kundenbindung, die den Unterschied bei einer Kaufentscheidung macht. Umso wichtiger ist es, diesen wertvollen Kontakt für den Kunden so positiv wie möglich zu gestalten.
Dies muss zum einen durch die gezielte Schulung der Mitarbeiter geschehen, um sie in die Lage zu versetzen, vom Ansprechpartner zum verlässlichen Partner zu werden. Kompetente Hilfe im Servicefall erhöht die Kundenbindung enorm. Zum anderen ist auch hier wieder die IT gefragt. Viele Unternehmen wickeln ihren Service noch analog ab. Ohne die Unterstützung einer Datenbank und ohne Servicefälle zu dokumentieren, kann keine Kundenhistorie entstehen, auf die jeder Mitarbeiter im Servicecenter zugreifen kann. Dadurch geht wichtige Reaktionszeit verloren und Kunden fühlen sich nicht gut betreut, wenn sie jedes Mal mit der Schilderung der Probleme von vorne beginnen müssen.
Kundenzufriedenheit steigern
Nachdem eine gute Bindung zum Kunden aufgebaut wurde, besteht eine weitere Herausforderung darin, diese auch zu halten. Dies ist kein Selbstläufer. Langfristig wird die Kundenbindung nur funktionieren, wenn die Kundenzufriedenheit kontinuierlich überwacht wird.
Feedback des Kunden
Viele Unternehmen haben für sich noch keine Methode entwickelt, um zu ermitteln, ob ihre Kunden zufrieden sind und ob der Kundenservice somit an den richtigen Stellen ansetzt. Damit bringen sich diese Unternehmen um die Möglichkeit, Verbesserungspotentiale zu erkennen und auszuschöpfen.
Der einfachste Weg, um zu erfahren, ob und wie zufrieden ein Kunde ist, ist natürlich das direkte Gespräch. Zeitsparender kann eine Rückmeldung des Kunden auch online mit gezielten Fragen in Feedbackbögen und online-Formularen eingeholt werden. Wichtig ist, dass solche Umfragen auch dem Kunden nicht zu viel Zeit rauben und sich einfach ausfüllen lassen. Doch mit der reinen Erhebung der Daten ist es noch nicht getan. Die so gewonnenen Informationen müssen gezielt ausgewertet werden, um Serviceleistungen anzupassen und zu verbessern.
Werden die Fragebögen noch um Kommentarfelder erweitert, in denen Kunden Freitexte eingeben können, können wertvolle Einblicke in den Arbeitsalltag der Kunden gewonnen werden. Daraus lassen sich oft Anpassungen im Kundenservice ableiten, die die Zufriedenheit der Kunden maßgeblich erhöhen. Ein einfacher weiterer Baustein im Kundenservice, um der stetig steigenden Herausforderung gewachsen zu sein.