Die Bedeutung von After Sales Service für Industriegüterunternehmen
Ein guter Service wirkt sich bereits heute positiv auf den Ertrag von Industriegüterunternehmen aus und leistet einen entscheidenden Beitrag zum Gesamtumsatz, der Ergebnismarge und der Bilanz. Aber nicht nur der Ertrag kann durch einen kundenorietierten Service gesteigert, auch die Marktposition kann signifikant verbessert werden. Insbesondere der After Sales Service entwickelt sich zu einem wichtigen strategischen Erfolgsfaktor. Aufgrund der langen Lebensdauer von Industriegütern zwischen 20 und 40 Jahren ergeben sich eine Vielzahl von Servicemöglichkeiten und damit überdauernde Potenziale für Umsatz und Ertrag.
Entwicklungen und Herausforderungen des After Sales Service 2021
Das Bewusstsein über die Wichtigkeit einer starke Kundenorientierung ist auch bei Industriegüterunternehmen immer stärker ausgeprägt. Es findet bereits heute ein Wandel statt, bei dem der Service mindestens den gleichen Stellenwert auf Kundenseite hat, wie das eigentliche Produkt. Kundenbindung ist ein wichtiger Faktor, der nicht vernachlässigt und unterschätzt werden darf. Diese kann den Erfolg eines Unternehmens stark beeinflussen. Ist der Kunde zufrieden und fühlt sich gut betreut, wird er zu einem loyalen Kunden, der auch für den Kauf von weiteren Produkten gewonnen werden kann. Zufriedene Kunden haben zudem eine positive Wirkung auf das Unternehmensimage, wenn Sie dieses oder dessen Produkte weiterempfehlen. So können Neukunden leicht gewonnen und ein guter Ruf des After Sales Service etabliert werden.
Die zukünftige Entwicklung liegt hierbei in den steigenden Anforderungen an das Service-Personal. Eine gute Beziehung zu Kunden ist ausschlaggebend und auf Grund Ihrer Nähe zum Kunden sind hierbei die Service Techniker das Aushängeschild des Unternehmens. Neben der bestehenden technischen Kompetenz werden nun auch kommunikative und Vertriebskompetenzen gefordert werden.
Ein weiterer Faktor, der bereits spürbar ist, ist die Veränderung der Wirtschaft durch die zunehmende Digitalisierung. Der Datenaustausch funktioniert schnell, einfach und wird weiter gefördert. Auch die globale Vernetzung schreitet weiter voran. Solche Ausprägungen werden auch im After Sales Service immer populärer. Der Bedarf an digitalen Serviceleistungen, wie remote Services, digitale Workflows und Checklisten, elektronische Ersatzteilkataloge sowie Predictive Maintenance steigt weltweit. Dadurch ergeben sich kürzere Reaktionszeiten und neue Geschäftschancen.
Aus einer Befragung von IMPULS geht hervor, dass Unternehmen hinsichtlich effizienter Service Prozesse und einer starken Service-Organisation noch vermehrt Defizite aufweisen. Nur ein Drittel der befragten Unternehmen verfügen über eine klare Service Strategie. Dies schlägt sich in den Unternehmensumsätzen nieder.
Für Unternehmen ist es von zunehmender Wichtigkeit sich stets nach dem Kunden zu richten. Es muss überlegt werden, wie für alle Parteien entlang der Wertschöpfungskette eine Win-Win Situation hinsichtlich der weltweiten Wettbewerbsfähigkeit geschaffen werden kann. Diese kontinuierliche Überlegung kann anhaltenden Wettbewerbsvorteile in Sache Service schaffen.
Mit Erfolg in die Zukunft
Ein optimierter Service muss sich an den Bedürfnissen der Kunden orientieren und stets reflektiert und kontrolliert werden. Hierzu zählt auch die ständige Prüfung des Marktes auf neue technologische Entwicklungen und innovative Service Produkte zum eigenen Vorteil zu nutzen. Digitale Serviceleistungen werden zunehmend eingesetzt und erlangen guten Zuspruch. Daher sollten die folgenden Service Lösungen in keinem Service Portfolio 2021 fehlen, um globale Wettbewerbsfähigkeit zu zeigen.
Trend 1: Digitale Workflows
Digitale Workflows bieten Ihrem Unternehmen die Möglichkeit all Ihre Arbeitsabläufe zu digitalisieren, wiederzugeben und zu analysieren. Nicht nur alltägliche Prozesse, sondern auch einzigartige Arbeitsschritte können digitalisiert und jedem Mitarbeiter in Form von Arbeitsprotokollen, Checklisten und Arbeitsanweisungen mit Hilfe mobiler Endgeräte, wie Tablets, Datenbrillen oder Smartphones bereitgestellt werden. So erhalten Sie beispielsweise Anleitungen, die Sie Schritt für Schritt dabei begleiten, Maschinen einzurichten, zu bedienen, zu warten, zu inspizieren und zu reparieren. Bei der Inspektion helfen Ihnen Checklisten dabei keine der notwendigen Überprüfungen zu übersehen und den Zustand aller überprüften Parameter zuverlässig zu dokumentieren. Die verschiedenen Hilfsmittel können Sie Ihren Mitarbeitern auch offline über verschiedene Endgeräte zugänglich machen. Sie erhalten direkt vor Ort automatisierte, zuverlässige Anweisungen und Hilfsmittel für die Instandhaltung von Maschinen - ohne Zeitverzögerung und die Notwendigkeit, Kontakt mit der Zentrale aufzunehmen. Eine immense Arbeitserleichterung und Flexibilität wird geschaffen und jeder Mitarbeiter erhält die richtigen und optimierten Ausführungsschritte für seinen Prozess.
Sie sparen dabei nicht nur Zeit, Kosten und Personal, sondern punkten auch bei Ihrem Kunden durch einen sehr schnellen, kompetenten und lösungsorientierten Service, der die modernen Möglichkeiten der Digitalisierung voll ausschöpft. Insbesondere auf dem Gebiet des Maschinen- und Anlagenbaus haben sich derartige Hilfestellungen bewährt. Die Vielfältigkeit und Komplexität der Gerätschaften erfordert zunehmend das einholen näherer Informationen nach einer ersten Begutachtung.
Trend 2: Remote Service
Bei Remote Service handelt es sich um die Fernwartung von Maschinen mit Datenbrillen in Industriegüterunternehmen. Mit Hilfe einer Datenbrille, kann dem Kunden bei Auftauchen eines Problems per Remote Assistance aus der Ferne sofort effektiv geholfen werden. Hierbei trägt der Kunde während des Gesprächs mit einem Service-Experten die Datenbrille und der Service-Experte schaltet sich über eine dazugehörige Software in Echtzeit dazu. Der Experte hat das komplette Sichtfeld des Kunden vor sich und kann ihm direkte Anweisungen zur Fehlerbehebung geben oder virtuell Markierungen setzen, die der Kunde anhand Augmented Reality in seinem Sichtfeld abgebildet erkennen kann. Insgesamt können durch den Remote Service, Fehler schnell und sicher erkannt, analysiert und behoben werden.
Das Dazuschalten auf die Datenbrille kann zudem über verschiedene Endgeräte erfolgen. Der Service Experte ist somit nicht an einen PC gebunden, sondern kann den Kunden auch über sein Tablet oder Smartphone unterstützen, indem er sich auf der notwendigen Service-Plattform einloggt.
Trend 3: Predictive Maintenance
Wie schon in den vergangenen Jahren geht der Trend der vorausschauenden Wartung und Instandhaltung von Anlagen und Produkten auch in 2021 weiter. Dabei erwarten Kunden heute nicht nur, dass ein Produkt beim Zeitpunkt des Kaufs funktioniert, sondern setzen eine lange Lebensdauer und einen guten Service, der diese garantiert, voraus. Auch genügt es nicht mehr, ein Produkt oder eine Anlage zu reparieren, wenn diese defekt ist. Vielmehr müssen mittels neuer Technologien Systeme geschaffen werden, die Fehler frühzeitig aufdecken und schon vor dem Ausfall proaktiv für eine Lösung des Problems sorgen, sodass möglichst geringe Ausfallzeiten gewährleistet werden. Als Vorreiter sorgte hierbei die Autoindustrie, mit Innovationstreibern wie Tesla oder Volvo, immer wieder für Schlagzeilen. So sind vernetzte Systeme in Automobilen, die das Vehikel überwachen und mögliche Probleme direkt an den Hersteller melden keine Zukunftsmusik mehr. Im Endausbau können notwendige Ersatzteilbestellungen und Servicetermine in der Werkstatt vollkommen autonom, ohne menschliches Zutun, durchgeführt werden.
Auch im Industriegüterbereich gibt es die Machine Learning basierten Systeme, welche aus der Auswertung vergangener Daten lernen und somit Vorhersagen über potenzielle Ausfallzeiten treffen und Alarm schlagen. So können bei Anlagen und Maschinen Vorhersagen zu anstehenden Wartungen getroffen und anhand automatisch generierter Berichte, Verschleißteile erst dann ausgetauscht werden, wenn es die Abnutzung erfordert. Damit entfällt für ihr Unternehmen die Aufstellung eines kostspieligen Wartungsplan sowie der unnötige Komponentenaustausch.
Trend 4: Elektronischer Ersatzteilkatalog
Ein Elektronischer Ersatzteilkatalog bietet Ihnen ein zentrales Katalogsystem, das den Zugriff auf Ersatzteilinformationen und damit ein intelligentes Ersatzteilmanagement für die Servicearbeiten Ihrer Maschine oder Anlage an einem Ort gewährleistet. Alle benötigten Informationen sind dort dargestellt und meist mit Bildern der jeweiligen Teile unterlegt. Auch Ersatzteillisten, Preise der benötigten Ersatzteile sowie Servicedokumente können eingesehen werden.
Daten, Dokumente und Informationen für Instandhaltungsmaßnahmen, Reparaturen, Wartungen und Inspektionen können so 24/7, ortsunabhängig abgerufen werden. Der Aufbau eines Ersatzteilkatalogs wird unter anderem durch die Verknüpfung zu ERP-Systemen ermöglicht.
Demnach erfolgt das Ersatzteilmanagement und die Ersatzteildokumentation durch die Übernahme des bereits vorhandenen Materialstamms der ERP-Systeme. So können Stücklisten in den Katalog transferiert werden. Sind solche Materialstämme im Unternehmen noch nicht vorhanden können Teile und benötigte Informationen auch durch Excel-Listen in den Katalog importiert werden.
Fazit
After Sales Service bleibt auch im Jahr 2021 einer der kritischsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Die Trends zeigen hierbei deutlich, dass Unternehmen stärker auf die sich verändernden Kundenanforderungen eingehen müssen, um nachhaltige Gewinnsteigerungen erzielen zu können. Weiteres Umdenken innerhalb des Kundendiensts muss erfolgen, um Lösungen zu finden, die sich auf Kundenbedürfnisse und individuelle Lösungen konzentrieren. Dem tut die alleinige Bemühung einer leidlichen Integration neuer Technologien nicht genüge. Es bedarf vielmehr eines ganzheitlichen Ansatzes, welcher sowohl technologische Fortschritte, aber auch die Beteiligung der Mitarbeiter als wichtigen Bestandteil umfasst, um das bestehende Supply-Chain-Management an die neuen Marktverhältnisse anzupassen und für die Zukunft zu rüsten.