Die Reduzierung von Reisezeit und Reisekosten sind klare Vorteile des Remote Support. Es gibt aber weitere klare Vorteile: zum Beispiel die steigende Verfügbarkeit der Serviceexperten. Die nun nicht mehr anfallende Reisezeit kann effektiv genutzt werden. Außerdem können Experten anderer Disziplinen ohne Zeitverzug und ohne nicht kalkulierte Kosten unkompliziert in den Mitarbeiter Support eingebunden werden – und dies unabhängig davon, wo sie sich gerade befinden! Das führt zu effizienteren Fehleranalysen und häufig zu einer Optimierung von Verfahrensabläufen und zu Produktverbesserungen.
Weltweit agierende Firmen profitieren zusätzlich von einer engeren globalen Zusammenarbeit. Durch den remote support wird die Kommunikation deutlich verbessert. Zudem wird der Wissenstransfer dadurch vereinfacht, dass räumliche Distanz keine Rolle mehr spielt.
Vorbereitung für die Einführung
Um eine neue Technologie strukturiert einzuführen, müssen im Vorfeld die Grundlagen geschaffen werden, die benötigt werden, um schnell von den Neuerungen zu profitieren. Im Maschinen- und Anlagenbau ist es dazu notwendig, sich über den internen Ablauf der Montage oder Inbetriebnahme der Maschinen Gedanken zu machen.
Betrachtung des Prozesses
Der effektivste Weg ist es hierbei, exemplarisch Projekte als Use Cases im Detail durchzugehen. Wenn eine Inbetriebnahme in Teilstücken betrachtet wird, kann nachvollzogen werden, auf welche Punkte bei der Einführung besonderes Augenmerk gelegt werden muss.
So können schon im Vorfeld alle wichtigen Entscheidungen getroffen werden, welche Features benötigt werden.
Einer dieser wichtigen Punkte ist zum Beispiel die Infrastruktur. Wird die Maschine in einer neuen Fabrik ohne Infrastruktur aufgebaut oder sind Strom- und Internetanschluss schon vorhanden? Eine stabile Internetverbindung muss nicht nur im Büro des Experten gegeben sein, sondern natürlich auch in den Produktionshallen, in denen die Arbeiten durchgeführt werden. Sollte die Infrastruktur noch nicht stehen, kann die Internetverbindung mit LTE-Hotspot Routern hergestellt werden.
Des Weiteren muss der Ablauf betrachtet werden. Ab welchem Arbeitsschritt ist der Mitarbeiter Support notwendig? Wie viele Endgeräte werden tatsächlich gebraucht? Ist es sinnvoller, mit einem Smart Glass zu arbeiten, oder reicht es, das Programm als App auf einem Smartphone laufen zu lassen? Sind viele feinmechanische Arbeiten zu erledigen, ist es zweckmäßiger, mit einem Smart Glass zu arbeiten, damit der Mitarbeiter die Hände frei hat und sich auf seine Tätigkeit konzentrieren kann.
Das Umfeld
Mitarbeiter, die mit der neuen Software und Hardware arbeiten werden, müssen früh in den Prozess einbezogen werden. So haben sie Gelegenheit, sich von Beginn an auf alle Neuerungen einstellen zu können. Außerdem können sie wertvolle Erfahrungen bisheriger Abläufe einbringen.
Und auch das Umfeld, in dem der Mitarbeiter sich bewegt, muss betrachtet werden. Ein Mitarbeiter, der noch nie mit einer Datenbrille gearbeitet hat, wird anfangs stark auf die neue Technologie fokussiert sein. Hier muss sichergestellt sein, dass die Arbeitssicherheit auch bei anfänglichen Unachtsamkeiten gegeben ist. Im Vorfeld müssen die hierzu erforderlichen Maßnahmen, wie zum Beispiel das Einführen einer Helmpflicht oder das Tragen von Anstoßkappen, festgelegt werden.
Auswahl und Installation der Hard- und Software Lösung
Hardware
Meistens ist ein Teil der benötigten Hardware bereits im Unternehmen vorhanden. Es können Smartphones sowie Tablets und Laptops verwendet werden.
Ein Smart Glass hingegen besitzen die wenigsten Unternehmen. An dieser Stelle kann auf die Erkenntnisse aus den User Cases zurückgegriffen werden. Sie helfen bei der Entscheidung, welche Art von Smart Glass am sinnvollsten ist.
Es gibt Modelle, bei denen der Mitarbeiter die Informationen auf einem integrierten Display erhält, bis hin zu Modellen mit Augumented Reality, bei denen der Anwender in einer virtuellen Realität fast von der Außenwelt abgeschnitten ist.
In der Arbeitswelt ist ein Modell am besten, bei dem der Bediener seine Umwelt vollständig wahrnimmt, um Arbeitsunfälle zu vermeiden.
Zu Trainingszwecken hat die Version der Augumented Reality wiederum Vorteile. Es muss festgelegt werden, welche Hardware für den Mitarbeiter Support im Maschinen- und Anlagenbau besser geeignet ist.
Software
Die Entscheidung, welche Funktionalität die Lösung haben muss, wird durch die User Cases vereinfacht. Für ein Unterhemen, das international ausgerichtet, ist es sehr unterstützend, wenn die Software über ein integriertes Übersetzungsprogramm verfügt, um Sprachbarrieren zu minimieren. Weitere Funktionalitäten können auf Grund der bisherigen Erfahrungen bei Inbetriebnahmen auch sehr hilfreich sein. Dazu gehören die Möglichkeit, den Mitarbeiter Support aufzuzeichnen, um ihn beispielsweise für Schulungszwecke zu verwenden. Oder das Erstellen von Screenshots. Dies sind Punkte, die bei der Auswahl der richtigen Software ausschlaggebend sind.
Ein sehr wichtiger Aspekt ist die Benutzerfreundlichkeit. Der remote support soll die Arbeit für alle erleichtern. Weitere Informationen bietet ADTANCE Support.
On Premise oder Cloud-Lösung
Verfügt das Unternehmen über eigene Server und eine IT-Infrastruktur -Support, besteht die Möglichkeit die Fernwartungssoftware on Premise zu betreiben. Hier kann ohne Internetzugang auf lokalen Daten auf dem Netzwerk zugegriffen werden. Die gesamte IT-Infrastruktur der Fernwartung liegt in den Händen des Unternehmens.
Sind diese Strukturen noch nicht vorhanden, ist es sinnvoll die Software als Cloud-Lösung zu verwenden. Dadurch entfällt die Investition in eigene Server. Die Sicherheit der Daten und das Erstellen von Backups liegt in der Verantwortung des Softwareanbieters. Dadurch entfallen für das Unternehmen Personalkosten für die Wartung der IT-Struktur. Lizenzen können jährlich verlängert werden. Insgesamt kann ein Unternehmen durch Nutzung der Cloud-Lösung sehr flexibel agieren.
Klärung der Schnittstellen
Alle für die Implementierung erforderlichen Instanzen müssen rechtzeitig an einen Tisch geholt werden, um die Schnittstellen zu klären.
Auf der operativen Seite sind dies der Service-Leiter sowie die Produktionsleitung. Mit ihren Erfahrungen können sie bei den User Cases unterstützen.
Die Rechtsabteilung muss eingebunden werden, um die rechtlichen Aspekte, wie beispielsweise die Freigaben von Kamera-Aufnahmen bei Kunden, zu klären. An der Stelle kann auch diskutiert werden, ob der Support im Branding des eigenen Unternehmens angeboten werden soll.
Auch das Business Development muss eingebunden werden, um das Potential der Video-Fernwartung umfassend zu nutzen.
Vorbereitungen bis zum Go-Live
Die Dauer der Einführungsphase ist abhängig von der Unternehmensgröße. Bei einer kleinen Firma, die den remote support mit einer Lizenz und zwei Datenbrillen als Hardware startet, kann die Implementierung, Testphase und Schulung innerhalb eines Tages stattfinden. Bei großen Unternehmen kann die Phase bis zum Go live bis zu 6 Monate dauern.
Testlauf
Nach der Installation muss ein geeigneter Standort für einen ersten Testlauf gesucht werden. Als Dauer für diesen Testlauf können Beispielsweise zwei Wochen festgelegt werden. Dafür eignen sich vor allem eigene Produktionshallen, da die Tätigkeiten, die dort ausgeführt werden, den Abläufen auf der zukünftigen Einsatzstelle ähnlich sind. Routinen, die das Arbeiten erleichtern, werden nun eingeübt. Daraus leiten sich Regeln für den Umgang mit dem System ab.
Zum Beispiel, dass der letzte Mitarbeiter, der die Datenbrille verwendet hat, sie ordnungsgemäß aufräumt. So wird sichergestellt, dass sie bei Bedarf einfach aufzufinden ist und aufgeladen zur Verfügung steht. In gewohnter Umgebung können alle Szenarien getestet werden, letzte Anpassungen am Programm vorgenommen werden und der Daten-Security-Check kann erfolgen.
Schulung der Mitarbeiter
Nach der erfolgreichen Testlauf beginnt die Schulungsphase der Mitarbeiter.
Auch wenn die Anwendung intuitiv ist und sich schnell erlernen lässt, ist es sinnvoll, die Mitarbeiter mit Informationsmaterial zu unterstützen.
Hierbei helfen Präsentationen und Lernvideos, die während des Testlaufes aufgenommen werden.
Nächste Schritte
Nach erfolgreicher Implementierung und Einführung, wenn die ersten Mitarbeiter Supports stattgefunden haben, helfen regelmäßige Feedbackrunden und Updates mit den Mitarbeitern, die mit der Remote Lösung arbeiten, dabei, den Prozess kontinuierlich zu verbessern. Hierbei ergeben sich auch neue Geschäftsfelder, bei denen der Support eingesetzte werden kann, wie zum Beispiel die remote Wartung von Maschinen oder die Optimierung von Serviceleistungen.