Neue disruptive Technologien und die zunehmende Digitalisierung transformieren unseren Alltag und machen auch vor der Industrie nicht Halt. Dabei ist besonders das After Sales Service besonders stark von diesen Änderungen betroffen. Der aktuelle Status quo reicht längst nicht mehr aus, um die steigenden Kundenanforderungen zu bedienen. Es gilt somit, zuverlässige Services zu schaffen und das After Sales Service richtig zu positionieren. Schlussendlich sind die Margen in diesem Bereich so hoch wie in keinem anderen, wodurch der Kundendienst zu einem immer wichtigeren Einflussfaktor für Unternehmen wird.
Doch was sind die wichtigsten Trends im After Sales Service im Jahr 2019 und wie können Unternehmen diese Trends umsetzen und von ihnen profitieren?
Trend 1: Cloud Services
Waren klassische ERP-Systeme noch vor wenigen Jahren das zentrale Herzstück eines jeden größeren Unternehmens, um die Preisstrategie und die Lagerhaltung zu managen, so reichen diese schwerfälligen Systeme heutzutage schon längst nicht mehr aus, um ein Geschäft effektiv zu managen. Immer mehr Unternehmen setzen daher auf leichtgewichtige Apps und cloudbasierte Portale, die etablierte ERP-Systeme erweitern oder zur Gänze ablösen. Mithilfe dieser neuen und smarten Lösungen ist es möglich, dass Mitarbeiter unabhängig von Zeit und Ort Zugriff auf sämtliche Daten erhalten. So können Außendienstmitarbeiter Kunden direkt Vorort Angebote legen und notwendige Ersatzteile in Echtzeit anfordern. Dies erhöht die Chancen, dass die richtigen Produkte und Ersatzteile zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. Zudem bieten cloudbasierte Plattformen den Vorteil, interne Daten, sowie Daten von Kunden und der Mitbewerber von überall aus abzurufen. Das ermöglicht eine kompetitive Angebotslegung und verbessert zudem den Kundenservice und die damit einhergehende Kundenzufriedenheit.
Trend 2: Vorausschauende Wartung
Wie schon in den Jahren zuvor geht der Trend auch 2019 hin zur vorausschauenden Wartung und Instandhaltung von Anlagen und Produkten. Dabei erwarten Kunden heutzutage beim Kauf nicht nur ein funktionierendes Produkt, sondern auch einen perfekten Kundendienst und möglichst geringe Ausfallzeiten. Es reicht daher nicht mehr aus, ein Produkt oder eine Anlage zu reparieren, wenn diese kaputtgeht. Vielmehr müssen mittels neuer Technologien Systeme geschaffen werden, die Fehler frühzeitig aufdecken und schon vor dem Ausfall proaktiv für eine Lösung des Problems sorgen. Als Vorreiter sorgt hierbei einmal mehr die Autoindustrie, mit Innovationstreibern wie Tesla oder Volvo, immer wieder für Schlagzeilen. So sind vernetzte Systeme in Automobilen, die das Vehikel überwachen und mögliche Probleme direkt an den Hersteller melden keine Zukunftsmusik mehr. Im Endausbau können notwendige Ersatzteilbestellungen und Servicetermine in der Werkstatt vollkommen autonom, ohne menschliches Zutun, durchgeführt werden. Um diese Prozesse automatisiert ablaufen zu lassen, bedarf es aktuell noch Änderungen an bestehenden Datenschutzgesetzen. Vom technologischen Standpunkt aus gesehen ist es jedoch heutzutage schon möglich, Kunden dieses Service anzubieten, wobei die Nachfrage nach diesem Kundendienst immer größer wird.
Trend 3: Big Data
Im Bereich von Big Data geht es nicht nur darum, die richtigen Daten zu haben, sondern darum, die richtigen Schlüsse aus den vorliegenden Daten zu ziehen, um Serviceverbesserungen zu realisieren. Den Kern bilden dabei immer smarte und tief greifende Analysen, die es schaffen, die vorliegenden Daten derart auszuwerten, dass für den Kunden ein echter Mehrwert geschaffen werden kann. Nur so lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern und nachhaltig verbessern. Dabei geben die erfassten Daten oftmals Rückschlüsse darauf, was den Kunden dazu motiviert, ein Produkt oder eine Serviceleistung zu kaufen und welche Einflussfaktoren das Kaufverhalten steuern. Unternehmen haben hierbei die Chance, auf Basis der erfassten Daten ein differenziertes Kundenerlebnis zu erschaffen, welches sich von Konkurrenz abhebt. Zudem kann durch eine Integration von mobilen Lösungen und der Nutzung von Portalen dem Kundenservice eine persönliche Note verliehen werden, wodurch Kunden und deren Wünsche und Probleme in Echtzeit direkt adressiert werden können.
Trend 4: Mieten statt kaufen
Das After Sales Service steht vor der großen Veränderung, dass Kunden immer öfter zu Mietlösungen und Abonnements greifen. Diese Verlagerung betrifft nicht nur Automobile, sondern auch Anlagen, Maschinen und Haushaltswaren. Hierbei gilt es für Unternehmen, passende Businessmodelle für ihre Produkte zu entwickeln, die auf diesen Trend reagieren. In den Schlagzeilen finden sich dabei immer wieder innovative Lösungen von Herstellern, die mit kreativen Ideen auf sich aufmerksam machen. So stellt ein schwedischer Hersteller von Melkmaschinen seinen Kunden beispielsweise ein Mietmodell zur Verfügung, bei welchem sie lediglich für die Anzahl an gemolkener Milch bezahlen. Erfolgreiche Unternehmen, die diese Entwicklung nicht verpassen möchten, sollten sich daher schon heute überlegen, ob sich ihre Produkte als Mietlösung oder Abonnement eignen oder ob es möglich ist, die angebotenen Produkte und Services derart anzupassen, dass diese Sparte zukünftig bedient werden kann.
Trend 5: Internet of Things
Das Internet of Things zählt zu den zugänglichsten Technologien unserer Zeit, wobei die Vernetzung von Computern mit alltäglichen virtuellen sowie physischen Gegenständen im Vordergrund steht. Dabei werden die Technologien, die hierbei eingesetzt werden, für die Industrie immer wichtiger. Intelligent genutzt ist es durch die Vernetzung möglich, die Betriebszeit von Anlagen und Produkten zu verbessern und Ausfallzeiten zu minimieren. Mithilfe smarter Analysesoftware können so weitere Vorteile für den Kundendienst entstehen, die in das existierende Servicemodell integriert werden können. Experten zufolge hat das Internet der Dinge hierbei das Potenzial der Hauptantrieb für die Herstellung von Produkten und Anlagen zu sein, die sich durch eine lange Lebensdauer und geringe Stillstandzeiten von der Masse abheben.
Fazit
Das After Sales Service bleibt auch im Jahr 2019 einer der kritischsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Die Trends zeigen hierbei ganz deutlich, dass Unternehmen stärker auf die geänderten Kundenanforderungen eingehen müssen, um nachhaltige Gewinnsteigerungen erzielen zu können. Ein Kunde kauft heutzutage keinen Rasenmäher mehr, sondern bezahlt für einen gepflegten Rasen. Es muss daher zu einem Umdenken innerhalb des Kundendiensts kommen, um Lösungen zu finden, die sich auf Kundenbedürfnisse und individuelle Lösungen konzentrieren. Dabei reicht es nicht aus, sich lediglich um die Integration neuer Technologien zu bemühen. Es bedarf vielmehr eines ganzheitlichen Ansatzes, welcher sowohl technologische Fortschritte, aber auch Mitarbeiter umfasst, um das bestehende Supply-Chain-Management an die neuen Marktverhältnisse anzupassen und für die Zukunft zu rüsten.